Общение врача с пациентом: как достичь успеха

Что такое эффективное общение с пациентом?

Исследования показывают, что хорошие коммуникативные навыки у врача повышают приверженность пациента к лечению. Как следствие, повышается качество оказываемой медицинской помощи и степень удовлетворенности пациента.
Препятствием на пути к этому часто становятся следующие факторы:

• ограниченное время консультации
• сосредоточенность на технологиях
• вторжение бизнеса в отношения между пациентом и врачом

Однако именно в ходе общения врач собирает информацию, которая в дальнейшем повлияет на особенности терапии и прогнозы в целом.

Коммуникация, которая оставляет у пациента хорошее впечатление о приеме включает в себя:

• проявленный интерес медицинского работника к деталям анамнеза
• поддержание духа взаимности
• совместное принятие решений, касающихся здоровья пациента
• детальные ответы на вопросы пациента и доступность информации
• уверенность пациента в поставленном диагнозе и предложенном лечении

Впечатление пациента о затраченном врачом времени на консультацию складывается не на основании фактически затраченных минут, а в зависимости от достижения цели визита.

Как правильно задать тон беседы?

Ещё до начало вербального контакта врач может оценить общее настроение пациента по жестам, позе, выражению лица и так далее. На основании полученной информации врач делает вывод о том, как лучше начать разговор с пациентом.

Чтобы расположить к себе больного, достаточно установить зрительный контакт в начале беседы, обменяться культурно приемлемым приветствием и использовать официальное обращение. Видя такое поведение доктора, пациент сделает вывод, что врач заинтересован в том, чтобы помочь.

Для успешной коммуникации очень важны невербальные коммуникативные сигналы. Такие, как тон голоса, манера общения и язык тела (см. рисунок).

Стоит брать во внимание тот факт, что во время болезни пациент более уязвим и чувствителен. То же самое касается родственников пациента. Близкие заинтересованы в достижении цели лечения, поэтому с ними также важно выстроить партнерские отношения.

Категории коммуникативных навыков

Специалисты, изучающие общение врача и пациента выделяют три навыка, которыми должен обладать доктор.

1. Навык сбора информации. Сюда относится все то, что говорит врач. Это и вопросы, которые он задаёт. И предположения, которыми делится с пациентом.
2. Навыки ведения беседы. Это то, как конкретно врач делает все вышеперечисленное.
3. Навыки восприятия. Это то, что врач думает и чувствует во время беседы.

Одно недавнее исследование показало, что постановка диагноза и лечение не столь важны для пациента, как возможность развернуто поделиться своей проблемой на первичном приеме. В то же время, другое исследование демонстрирует, что в среднем врач перебивает пациента через 23 секунды после начало диалога.

Как выстраивать беседу?

Диалог, во время которого врач делится своим мнением, а пациент его слушает и соглашается, уже давно стал пережитком прошлого. Сегодня более эффективной моделью общения считается та, при которой врач и пациент совместно обсуждают имеющиеся проблемы и ищут пути решения.

Существует структурированная модель ведения диалога, которая подразумевает под собой быстрый и подробный сбор анамнеза, но без очевидной спешки для пациента. Исследования показали, что такой подход позволяет повысить удовлетворенность пациентов качеством оказываемой медицинской помощи.

Для начала необходимо дать пациенту высказаться. Услышать, что он думает, чувствует и как относится к проблеме. Далее врач должен задать прицельные вопросы, которые помогут дополнить рассказ пациента с медицинской точки зрения. Завершение беседы становится неким итогом всего вышесказанного, определением намеченных целей. Также важно дать пациенту возможность задать вопросы. Здесь представлены приемы, которые помогут максимально эффективно слушать рассказ пациента.

Как применять навыки на практике?

Многие врачи думают, что способность эффективного общения с пациентом — это черта личности, а не приобретенный навык. Однако Европейская ассоциация медицинского образования дает информацию о том, что стратегии коммуникации способен освоить каждый.

С этой целью было выпущено  Калгари-Кембриджское руководство, в котором собраны более 70 различных навыков общения. Бесспорно, они могут быть полезны каждому медицинскому работнику.